STOサービス

Seminor & Training Operation

医療機関・健診センター・介護施設などの受付担当職員、看護師、薬剤師など
直接患者さんと接する職種の⽅々は
トップレベルの接遇を⾝に着け、患者さんに対して適切なおもてなしを提供できるプロセスが求められています。

私たちの研修を通じて、増収のためのモデル構築を病院の⽅々と共に実⾏し、
名実ともに「病院の顔」となっていただくことを⽬標にして 中⻑期的な経営改善につなげていきます。

また、接遇レベルを上げていき定着させていくために
職員間のコミュニケーションが円滑であることリーダーがちゃんとマネジメントできていることが必須であり、
形だけの病院の顔にならないよう⼈材育成を多⾯的に⽀援していきます。

⼈材育成・研修サービス

  • 接遇意識をあげ
    施設全体の接遇レベルを上げたい
  • クレームをゼロにしたい
  • 増患に繋がる接遇を導入したい
  • 離職率を下げ、定着率を上げたい
  • 組織のリーダーとしての力を引き出したい
  • リーダーが育っていない
  • スタッフの時は優秀だったのに
    リーダーになったら失速してしまった
  • リーダーとして具体的に
    どう行動すればいいか分からない

接遇改善プログラム
リーダー育成プログラム

改善・向上

⼈材育成は何のためにするのでしょう? 答えは…組織の永続的な存続のためです。経営の原点は「⼈」なのです。⼈を育てるということ。組織は⼈で成り⽴っています。⼈が変われば組織が変わる。スタッフや管理者の意識に改⾰を起こし、組織に変化をもたらします!
私たちが⾏う研修やコンサルティングは、問題点の洗い出しをして⽬標を明確にし、スタッフや管理者の「⼼」に働きかけます。深い専⾨知識や素晴らしいスキルがあったとしても、「⼼」がなければ、⼈として成⻑はできず、組織と⼒は弱まっていきます。
「⼼」に働きかけ、チーム⼒を向上させ信頼関係を築き、⽣産性を向上していきます。
PDCAをプログラムの中で回していき、プログラム終了後もスキルが定着していることを⽬標に⽀援いたします。

接遇改善プログラム

標準的な接遇改善プログラムの流れ

STEP 1ヒアリング

何に困っているのか、何が問題点なのか、じっくりとお話を伺います。

STEP 2覆⾯調査・
接遇意識調査

講師がソフト⾯ハード⾯の両⾯をプロの⽬から徹底調査し、課題を抽出します。またスタッフの⽅にアンケートを⾏い、意識調査を⾏います。

STEP 3問題抽出・⽬標設定
ワークショップ

ワークショップ形式でスタッフ全員で問題点を抽出し、問題について共通認識を持って頂きます。問題点に対する⽬標設定を⾏い、アクションプランを作成します。

STEP 4研修・現場教育

現場で必要とされるスキルを徹底して体得(⾔葉遣い・⾝だしなみ・患者様応対・電話応対など)してもらいます。研修内容はオーダーメイドでプログラムを作成し、接遇基準作成の⽀援をいたします。

STEP 5フォロー・覆⾯調査

せっかく上がった接遇⼒を低下させないために、定期的に定点観測を⾏います。必要であれば、研修も⾏います。

医療接遇 研修内容参考動画

医療接遇の基本

立ち居振る舞い

リーダー育成プログラム

標準的なリーダー育成プログラムの流れ

STEP 1ヒアリング

何に困っているのか、何が問題点なのか、じっくりとお話を伺います。

STEP 2問題抽出・⽬標設定
ワークショップ

ワークショップ形式でスタッフ全員で問題点を抽出し問題について共通認識を持って頂きます。

問題点に対する目標設定を行い、アクションプランを作成します。

STEP 3リーダー研修

  • コーチングスキル
  • 感情マネージメント
  • マネジメントスキル
  • マネジメント行動基準作成

など、研修内容はオーダーメイドでプログラムを作成いたします。

リーダー育成 研修内容参考動画

リーダーシップ

コーチングの基本

個別コーチングセッションプログラム

コーチングスタイル:対面・WEB(Zoomなど)・電話
コーチングセッション期間中、常に目標を設定しトライ&エラーを繰り返し、現場でリーダーは様々な経験を重ねていきます。コーチングセッションの支援により、成⾧を確実なものとしリーダーにも組織にもより高い成果と満足を産み出します。自分自身で成⾧していけるリーダーを目指します。

STEP 1導入セッション

  • 現状や課題の確認
  • 目標の確認
  • 具体的行動の
    動機付け

STEP 2通常セッション

  • 前回からセッション
    までの振り返り
  • 思考、習慣、行動の
    振り返りと整理
  • 目標と課題の確認
  • 具体的行動の動機
    付け(目安:6カ月~1年/月1回)

STEP 3完了セッション

  • 前回からセッション
    までの振り返り
  • 思考、習慣、行動の
    振り返りと整理
  • 今後の目標や
    行動の明確化

エンゲイジメント調査

当社では、患者に行うエンゲイジメント調査と、従業員に行うエンゲイジメント調査を提供しております。
いずれも目には見えにくい実態を把握することで業務改善へと繋がるツールです。詳細は以下でご紹介させていただきます。

患者エンゲイジメント調査

百貨店や航空会社などの「おもてなし」サービス業や、販売された商品等についての顧客満足度調査を取り入れている企業は数多くありますが、それを医療機関で行っているのが従来の「患者満足度調査」です。

「患者に選ばれるためにはどうすればよいのか?」という点から、医療機関で「患者満足度調査」が実施されるようになり、調査内容も医療職員の対応等、おもてなしに関わる項目が多くなっています。

患者満足度調査を行うことは、「患者(様)が当院に満足していただいているのか」という全体的な評価だけでなく、「患者(様)に対して適切なおもてなし(接遇)が提供できているか」等、スタッフの接遇の評価を確認することにつながります。

一定の頻度で調査を実施し、比較や暦年推移をチェックされている病院・診療所・健診センターはかなり多いと考えています。しかし、満足度調査を行うことが当然になってしまい、集計による個別の得点(接遇・医療サービス・設備等)や病院全体の満足度を、高い・低いといった観点でみるだけになっているのが、現状だと感じています。

データを集計し、前回と比較して個別の点数が下がった上がったと単純比較するのではなく、当社では集められたデータから一歩踏み込んで「患者(様)の本当の気持ち=エンゲイジメント」を分析をするためのツールをご用意いたしました。

NPS®(ネット・プロモーター・スコア)とは

NPS®という言葉をご存じですか?
Net Promoter Score の略で、患者満足度の場合ならば、どうすれば患者がリピーターになってくれるのか、まわりに紹介してくれるのか といったロイヤルティ(Loyalty≒愛着・信頼)の度合いを測る指標です。
NPS®は最高値が100、最低値はマイナス100 と数値化されます。NPS®の数値が高ければ高いほど、病院・診療所・健診センターを支持してくれるファン(患者)が多いということになります。
NPS®が仮にマイナス評価であっても改善していく上では全く問題ないわけで、まずはどのような評価を受けているか把握し、患者(受診者)様の本音と向き合うために、エンゲイジメント調査を実施する際には、ぜひNPS®を導入し、指標をだしてみてはいかがでしょうか。

※NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSの計算方法

Q. この病院(施設)を家族・知人・同僚に
勧めたいと思いますか?

推薦者の割合(%) - 批判者の割合(%) = NPS / 非常にそう思う(10,9):推薦者(Promoter)、そう思う(8,7):中立者(Passive)、どちらでもない〜全く思わない(6〜1):批判者(Detractor)

例)回答者100人で、10点9点で回答した人が38人、8点7点と回答した人が51人、6点~0点で回答した人が11人だった場合

推奨者 38%批判者 11%NPS 27

NPS®に対応したエンゲイジメント調査アンケート見本をご用意しておりますのでこちらよりダウンロードください。

アンケート見本はこちら

調査サービス

患者エンゲイジメント調査について 集計サービスと、回帰分析サービスをご用意いたしました。
調査方法はさまざまございますが、患者エンゲイジメント調査では、紙アンケートを配布し回収する形式でご提案いたします。
これまで実施されていた設問をそのまま使用したい、設問を増やしたい、NPSに対応する形式に変更したい等、アンケートの作成については、ぜひご相談ください。GUTSでもエンゲイジメント調査のアンケート見本をご用意しております。

1データ集計サービス
(各種エンゲイジメント調査アンケート集計)

回収されたアンケートを弊社がデータベース化いたします。
※アンケートはスキャンによりPDF化しデータ送信していただくか、もしくはまとめて郵送いただきます。
(ご希望により弊社でスキャンし、PDF保存も承ります。)

アンケートのデータベースのイメージ図

2回帰分析サービス

エンゲイジメント調査によって集められたデータから、何が満足度に直結しているのか、何を改善すればよいか、統計解析を行います。すでに集計データ(Excel)をお持ちであれば、回帰分析サービスのみでのご依頼も可能ですので、ぜひ一度お試しください。

統計解析のイメージ図

サービス価格(参考例)

GUTS のエンゲイジメント調査アンケート見本の設問数等に基づき、算出しております。
設問及びフリーコメント欄等の増減により、ご相談のうえ、お見積書を作成いたします。

価格表 参考例(価格には消費税が含まれます)

健診受診者用データ集計:〜200人分迄16,500円、201〜500人迄33,000円、501人以上/50人毎+3,300円、お試し集計(100人分迄5,500円)/外来患者用データ集計:〜200人分迄19,800円、201〜500人迄38,500円、501人以上/50人毎+3,850円、お試し集計(100人分迄)5,500円/入院患者用データ集計:〜200人分迄19,800円、201〜500人迄38,500円、501人以上/50人毎+3,850円、お試し集計(100人分迄)5,500円/基本料金:一律55,000円/回帰分析料金:一律55,000円
  • ※基本料金は初期費用となりますので、最初にお申込みいただいた一度のみとなります。2回目のご利用からは基本料金はかかりません。
    外来患者と入院患者を同時にお申込みいただいた場合も、基本料金はあわせて¥55,000円(税込)となります。
  • ※お試し集計とは、成果物はデータベース化した集計ファイル(Excel)のみとなります。
    グラフ変換など報告書は作成いたしません。アンケートのPDF保存化はご希望により対応いたします。

お支払い例

  1. 1)貴院・貴設でアンケート集計作業を行い、弊社へ回帰分析のみご依頼いただいた場合
    回帰分析料金のみ 総額55,000円(税込)
  2. 2)弊社へ外来患者アンケート450人分、入院患者アンケート180名分のデータ集計をご依頼いただいた場合
    基本料金55,000円+入院患者集計19,800円+外来患者集計38,500円=総計113,300円(税込)

成果物

データ集計

  • ・ データ化したアンケート集計リスト(Excel形式)
  • ・ フリーコメント一覧(Excel形式)
  • ・ 報告書(Power Point形式)

回帰分析

  • ・ 報告書一式
    (印刷物として報告書1部及びそのPDFデータ)
報告書のイメージ図

アンケートフォーマット

外来患者用、入院患者用、健診受診者用(各A4サイズ両面)の見本をご用意しております。
外来患者用のフォーマット(PDF版)は画像をクリックするとダウンロードいただけます。

入院患者用、健診受診者用をご希望の方、またwordデータをご希望の方は、「お問い合わせ」よりご連絡ください。

ワーク・エンゲイジメント調査

従業員満足度調査は、
ワーク・エンゲイジメント調査へ

従業員が「仕事内容、人間関係、職場環境などについてどの程度満足しているかを測る調査」を従業員満足度調査といいます。
調査方法はいくつかありますが、設問を組織独自で作成するか、外部の専門会社に委託をするかになり、設問数が多くなることがほとんどです。大切な調査であるも従業員の貴重な時間をあまり調査に割くことも困難です。
当社はシンプルな17の質問に回答をしていただき、集計・分析して運営・経営陣の方々に現状を把握していただくよう働きかけます。行うにあたり、主役はあくまで従業員であり、会社間のコミュニケーションが必須であり重視されます。
当社でアンケートを行った際、エンゲイジメント調査に関心を持っている方が多いことが判明しました。総体的には時間も労力もかかりますが、丁寧にやればやっただけの結果を出せるため、この投資は是非行うことをお勧めいたしますし、エンゲイジメント調査がいま本当に求められている調査なんだと、私達は強く発信していきます。

ワーク・エンゲイジメント提唱者
シャウフェリ教授と契約

2020年7月にオランダ/ユトレヒト大学 シャウフェリ教授と当社が契約をしました。
運営されている企業、Triple I Human Capital のロゴになります。

UWESのテストは17項目のみ

受けていただくテスト項目は、17項目のみです。

UWESのテストの一部
方 法
  1. 1運営側から従業員
    に調査目的を説明
  2. 2従業員による回答
    (17項目)
  3. 3当社で
    集計・分析
  4. 4結果を基に
    ミーティング
  5. 5アクション
    プラン作り
参考例
クライアント MAX AVE
活力 2.7 5 3.99
熱意 3.28 5 3.91
没頭 2.85 5 3.56
全体の値比較の三角グラフ
Contact
大阪

大阪オフィス

TEL 06-6210-3253

〒542-0086
大阪府大阪市中央区西心斎橋1-12-21
心斎橋サムティビル1F

MAP
東京

東京オフィス

TEL 03-6868-4003

〒105-0012
東京都港区芝大門2-2-1
ユニゾ芝大門二丁目ビル6F

MAP
メール

メールでの
お問い合わせは
こちらから

CONTACT US